ＪＲシステムグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針
1. 策定の目的
ＪＲシステムグループは、社会インフラを担う情報通信システムを運営している誇りと責任を常に持ち、信頼と協調の精神により総合力を発揮して信頼性の高い最良のサービスを提供し、豊かな社会の発展に貢献できるよう取り組んでいます。
これからもお客様にご満足いただけるサービスの提供を目指し、お客様からのご意見を真摯に受け止め、サービスの改善に努めてまいります。そのためには、従業員の人権を尊重し、安心して働ける環境を整備することが大切であると考えています。
当社グループは、カスタマーハラスメントに該当する行為に対して毅然とした対応を行い、従業員一人ひとりの人権を守ることも、より良いサービスを提供していくためには不可欠であると考え、「ＪＲシステムグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
2. カスタマーハラスメントの定義
お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社グループで働く従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの。
3. カスタマーハラスメントに該当する行為
以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。
- 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な言動、執拗な言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動、性的な言動
- 従業員個人への攻撃や要求
- ＳＮＳやインターネット上の誹謗中傷
- 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
- 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
4. カスタマーハラスメントへの対応
当社グループで働く従業員を守るため、カスタマーハラスメントと判断した場合には、毅然とした対応を行い、必要によりお客様対応を中止します。さらに、悪質な行為と判断される場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対処します。
5. 当社グループにおける取り組み
- 本方針による企業姿勢の明確化、当社グループで働く従業員への周知・啓発
- 当社グループで働く従業員のための相談対応体制の整備
- カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
- 当社グループで働く従業員への教育・研修の実施